Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Akademik terhadap Kepuasan Mahasiswa di Politeknik Negeri Balikpapan

Asri Setiarini, Saiful Ghozi, Ida Suriana

Abstract


Penelitian ini diharapkan dapat mengetahui pengaruh dimensi kualitas layanan yang meliputi assurance, reliability, tangible, empathy, dan responsiveness terhadap kepuasan mahasiswa politeknik Balikpapan. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah pendekatan kuantitatif dengan penelitian explanatory. Data tes yang digunakan meliputi uji validitas, uji realibilitas, uji asumsi klasik (multikolinearitas, normalitas, heteroskedastisitas), regresi linear berganda, goodness of fit (uji F, uji t). Populasi dalam penelitian ini adalah mahasiswa Politeknik Negeri Balikpapan. Sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah 90 responden. Teknik pengambilan sampel adalah hasil sampling.Sampel purposive dari penelitian ini menunjukkan bahwa hipotesis 1 variabel assurance, hipotesis 2 variabel reliability, hipotesis 3 variabel tangibles, hipotesis 4 variabel empathy, hipotesis 5 variabel responsiveness, menunjukkan nilai significant yang lebih kecil dari α = 0,05 dan terbukti dengan F -calculate> F - tabel. Hasil penelitian menunjukkan bahwa Ho ditolak dan Ha didukung. Dapat dikatakan bahwa parsial variabel kualitas layanan yang meliputi jaminan, keandalan, nyata, empati, dan daya tanggap memiliki dampak positif dan signifikan terhadap kepuasan mahasiswa. Hasil tes simultan yang telah dilakukan menunjukkan bahwa empati dan variabel tangible memiliki pengaruh yang dominan terhadap kepuasan mahasiswa.


Keywords


Assurance, Keandalan, Tangible, Empathy, Responsiveness, kepuasan Mahasiswa

Full Text:

PDF

References


Changsu Kim, Yeongnam University, Korea.,Weihong Zhao, Jiangxi Normal University, China., Kyung Hoon Yang, University of Wisconsin-La Cross, USA, 2008, An Empirical Study on Integrated Framework of e-CRM in Online Shopping: Evaluating The Relationships Among Perceived Value, Satisfaction and Trust Based on Customer’s Perspectives.

Ferdinand, Augusty. 2006. Metode Penelitian Manajemen. Edisi 2, Badan Penerbit Universitas Diponegoro, Semarang.

Ghozali, Imam. 2008. Konsep & Aplikasi Program AMOS 16. Badan Penerbit Universitas Diponegoro, Semarang.

Harahap,S Sofyan dkk, 2006,” Kepuasan pelanggan Pada Bank Islam Studisuatu Bank Islam di Indonesia”, Media Riset Bisnis dan manajemen, vol. 6, No. 2, Agustus

Juan Meng, Kevin M Elliot. 2009. Investigating Structural Relationships Between Service Quality, Switching Costs, and Customer Satisfaction. The Journal of Applied Business and Economics, Thunder Bay: May , Volume 9 edisi 2.

Kotler, Philip. 1997. Manajemen Pemasaran. Salemba Empat, Jakarta.

Kotler, Philip. 2000. Marketing Management. Millennium Edition, Prentice Hall International , Inc. New Jersey.

Kotler, Philip, et al. 2004. Manajemen Pemasaran Perspektif Asia. Edisi 3, PT. Indeks, Jakarta.

Kotler, Philip. 2008. Manajemen Pemasaran. Jilid I, Edisi 12, PT Macanan Jaya Cemerlang, Jakarta.

Kriyantono, Rachmat. (2006). Teknik Praktis Riset Komunikasi. Jakarta : Kencana Prenada Media Group.

Lupiyoadi, Rambat. 2001. Manajemen Pemasaran Jasa: Teori dan Praktik. Edisi Pertama. Salemba Empat, Jakarta.

Othman, Abdul, Qawi & Owen, Lynn. 2001. “Adopting and Measuring Customer Service Quality (SQ) in Islamic Banks: A Case Study in Kuwait Finance House”. International Journal of Islamic Financial Services, Vol. 3, No. 1, April – June.

Othman, Abdul, Qawi & Owen, Lynn. 2002. “The Multi Dimensionality of CARTER Model to Measure Customer Service Quality (SQ) in Islamic Banking Industry: A Study in Kuwait Finance House”. International Journal of Islamic Financial services, Vol. 3, No. 4, Januari – March.




DOI: https://doi.org/10.32487/jshp.v1i1.237

Refbacks

  • There are currently no refbacks.




Web Analytics JSHP Visitor Stats

Jurnal Sosial Humaniora dan Pendidikan (JSHP) by Politeknik Negeri Balikpapan.