PENGUKURAN KEPUASAN MAHASISWA MENGGUNAKAN SERVQUAL - CSI DI LABORATORIUM SIMULASI & KOMPUTASI

Abstract

Menjaga kualitas pelayanan agar tetap baik merupakan upaya perguruan tinggi dalam memberikan jaminan terhadap kebutuhan mahasiswa sebagai pelanggan, jasa layanan dinilai wajib untuk diberikan perbaikan secara berkesinambungan sebagai upaya dalam menjaga layanan yang diberikan terhadap konsumen dapat terjaga dan berkualitas. Pendekatan service quality (SERVQUAL) memiliki manfaat dalam mengidentifikasi kesenjangan/gap dan mendapatkan informasi mengenai prioritas perbaikan layanan di masa depan. (CSI) digunakan untuk melakukan pengukuran tingkat kepuasan pelanggan. sebagai alat untuk mengukur dan memperoleh nilai kepuasan pelanggan yang aktual. Penelitian ini bertujuan untuk mengukur kualitas layanan laboratorium serta untuk mengetahui indeks kepuasan mahasiswa terkait layanan yang tawarkan oleh laboratorium Simulasi dan Komputasi dengan pendekatan SERVQUAL dan CSI. Penyebaran angkat diberikan kepada 92 mahasiswa untuk mengetahui harapan dan kepuasan penerima layanan terhadap 5 dimensi SERVQUAL diantaranya berwujud, empati, daya tanggap, kehandalan dan kepastian. SERVQUAL menunjukkan bahwa sebanyak 28 atribut pelayanan harus diperbaiki, namun sebaiknya perbaikan dilakukan berdasarkan pada gap yang paling besar hingga yang paling kecil yakni atribut 6 dengan gap -1.15 (tangible), atribut 10 gap -0.61 (emphaty), atribut 16 gap -0.77(responsiveness), atribut 22 gap -0.97(reliability) dan atribut 24 dengan nilai gap -0.63(assurance) menjadi prioritas perbaikan agar, sedangkan pada metode CSI Laboratorium Simulasi Dan Komputasi Jurusan Teknik Industri Universitas Negeri Gorontalo mendapatkan nilai indeks kepuasan pelanggan sebesar 22, 80% yang menggambarkan bahwa mahasiswa Jurusan Teknik Industri merasa tidak nyaman terhadap layanan, maka dianggap laboratorium sangat direkomendasikan untuk melakukan penyempurnaan layanan dalam rangka peningkatan kualitas layanan laboratorium sehingga diharapkan dengan adanya perbaikan di laboratorium dapat meningkatkan nilai dalam peningkatan akreditasi program studi.

Kata kunci: SERVQUAL, CSI, TQM, Laboratorium, Mahasiswa.

ABSTRACT

Maintaining good service quality is an effort by higher education institutions to provide guarantees for the needs of students as customers. Services are considered mandatory for continuous improvement as an effort to ensure that the services provided to consumers are maintained and of good quality. The service quality (SERVQUAL) approach has the benefit of identifying gaps and obtaining information regarding service improvement priorities in the future. (CSI) is used to measure the level of customer satisfaction. as a tool to measure and obtain actual customer satisfaction values. This research aims to measure the quality of laboratory services and to determine the student satisfaction index regarding the services offered by the Simulation and Computing laboratory using the SERVQUAL and CSI approaches. A distribution was given to 92 students to determine the expectations and satisfaction of service recipients regarding the 5 dimensions of SERVQUAL including tangibility, empathy, responsiveness, reliability and certainty. SERVQUAL shows that as many as 28 service attributes must be improved, but improvements should be made based on the largest to smallest gaps, namely attribute 6 with a gap of -1.15 (tangible), attribute 10 with a gap of -0.61 (emphaty), attribute 16 with a gap of -0.77 ( responsiveness), attribute 22 gap -0.97 (reliability) and attribute 24 with a gap value of -0.63 (assurance) are priority improvements so that, while in the CSI method, the Simulation and Computing Laboratory, Industrial Engineering Department, Gorontalo State University gets a customer satisfaction index value of 22.80 % which illustrates that Industrial Engineering students feel uncomfortable with the service, it is considered that the laboratory is highly recommended to improve services in order to improve the quality of laboratory services so that it is hoped that improvements in the laboratory can increase the value in increasing study program accreditation.

Keywords: SERVQUAL, CSI, TQM, Laboratory, Student.