Analisis Hubungan Kualitas Jasa dengan Kepuasan Nasabah BNI Taplus pada Bank BNI Cabang Utama Balikpapan

Authors

  • Nadi Hernadi Moorcy Program Studi Manajemen, Universitas Balikpapan

DOI:

https://doi.org/10.32487/jshp.v1i1.233

Keywords:

kualitas jasa, kepuasan nasabah, tingkat kinerja

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk mendapatkan pemetaan atribut-atribut dari kualitas jasa berdasarkan persepsi nasabah, menganalisis hubungan antara dimensi kualitas jasa dengan kepuasan nasabah dan menganalisis dimensi kualitas jasa yang mempunyai hubungan paling kuat dengan kepuasan nasabah BNI Taplus.Penelitian ini menggunakan sampel 100 nasabah dan yang telah menerima atau mendapatkan jasa layanan sebagai nasabah BNI Taplus di Bank BNI Cabang Utama Balikpapan. Teknik pengumpulan data yang digunakan berupa penyebaran kuesioner berisikan sejumlah pernyataan-pernyataan yang dibuat secara berstruktur dan diberikan kepada responden. Teknik analisis data yang digunakan adalah Performance Importance Analysis, sebagai alat untuk mengetahui kepuasan pelanggan dengan tingkat kesesuaian antara tingkat harapan dan kinerja menggunakan diagram Kartesius. Analisis kedua dengan menggunakan rank spearman correlation, yaitu untuk menguji signifikansi hipotesis dari dimensi kualitas jasa dengan kepuasan nasabah. Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan, diperoleh beberapa kesimpulan sebagai berikut : (1) Hipotesis pertama yaitu hubungan antara kualitas jasa dengan kepuasan nasabah BNI Taplus di Bank BNI Cabang Utama Balikpapan terbukti benar, bahwa kelima dimensi kualitas jasa menunjukkan terdapat hubungan yang signifikan antara dimensi kualitas jasa dengan kepuasan nasabah BNI Taplus. (2) Hipotesis kedua yang menyatakan bahwa dimensi assurance merupakan dimensi yang memiliki koefisien korelasi terkuat dan terbukti benar, hal ini menunjukkan bahwa dimensi assurance ini merupakan dimensi yang menjadi penyumbang terbesar dari kualitas jasa terhadap kepuasan nasabah BNI Taplus.

Kata Kunci : kualitas jasa, kepuasan nasabah, tingkat kinerja

References

Bank & Manajemen. (2006). Edisi 88 Maret. Cakrawala Baru Dunia Perbankan dan Manajemen. Proyek Pelatihan dan Pengembangan SDM. Bank BNI, Jakarta.

Divisi Komunikasi Perusahaan Bank BNI. (2006). Melayani Negeri Kebanggaan Bangsa. Serving the Country, the Pride of the Nation, Produksi BNI-MMVI. Jakarta).

Divisi Perencanaa PT. Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk. (2005). Memo Divisi Perencanaan Nomor: REN/2/1195, 12 September.

Fandy, T. (2004). Total Service Quality. Andi, Yogjakarta.

Fandi, T & Yanto, C. (2004). Marketing Scales. Andi, Yogyakarta

Fandi, T & Gregorius, C. (2005). Service Quality Satisfaction. Andi, Yogyakarta.

Genoveva & Rakhman. (2004). ‘Analisis Kepuasan Pelanggan Terhadap Layanan dan Fasilitas Harapan Indah Club Bekasi’. Jurnal Ilmiah Manajemen dan Kewirausahaan. vol 11, no.3.

Guntur & Bambang. (2003). ‘Analisis Services Quality Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada PDAM Surakarta’. Jurnal Ilmiah Daya Saing. ISSN: 1411-3422.

Husein, U. (2005). Metode Penelitian Untuk Skripsi dan Tesis Bisnis. edisi 7. PT. Raja Grafindo Persada, Jakarta.

Kantor Wilayah Bank BNI 09. (2006). Indek Kualitas Pelayanan, Banjarmasin.

Kotler, P. (2002). Manajemen Pemasaran; Analisis Perencanaan Implementasi dan Pengendalian. Terjemahan, Erlangga, Jakarta.

Lerbin R & Aritonang R. (2005). Kepuasan Pelanggan, Pengukuran dan Penganalisisan Dengan SPSS. PT.Gramedia Pustaka Utama, Jakarta.

Parasuraman, Zeithaml & Berry. (1990). Delivering Quality Service, Balancing Customer Perception and Expectations. The Free Press, New York.

Rangkuti, F. (2002). Measuring Customer Satisfaction, Teknik Mengukur dan Strategi Meningkatkan Kepuasan Pelanggan. PT. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta.

Sugiyono. (2005).Metodologi Penelitian Kuantitatf dan Kualitatif.Alfabeta, Bandung.

Supranto, J. (2001). Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan Untuk Menaikkan Pangsa Pasar, PT. Rineka Cipta, Jakarta.

Triguno. (1999). Budaya Kerja: Menciptakan Lingkungan Yang Kondusive Untuk Meningkatkan Produktivitas Kerja, Golden Terayon Press, Jakarta.

Downloads

Published

2017-07-06

Issue

Vol. 1 No. 1 (2017): JSHP (Jurnal Sosial Humaniora dan Pendidikan )

Section

Articles

License

Authors who publish with this journal agree to the following terms:
  1. Authors retain copyright and grant the Journal of JSHP right of first publication with the work simultaneously licensed under Creative Commons Attribution License (CC BY-SA 4.0) that allows others to scopy and redistribute the material in any medium or format for any purpose, even commercially.
  2. Authors are able to enter into separate, additional contractual arrangements for the non-exclusive distribution of the journal's published version of the work (e.g., post it to an institutional repository or publish it in a book), with an acknowledgment of its initial publication in this journal.
  3. Authors are permitted and encouraged to post their work online (e.g., in institutional repositories or on their website) prior to and during the submission process, as it can lead to productive exchanges, as well as earlier and greater citation of published work (See The Effect of Open Access).