Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Akademik terhadap Kepuasan Mahasiswa di Politeknik Negeri Balikpapan

Authors

  • Asri Setiarini Jurusan Akuntansi Politeknik Negeri Balikpapan
  • Saiful Ghozi Jurusan Akuntansi Politeknik Negeri Balikpapan
  • Ida Suriana Jurusan Akuntansi Politeknik Negeri Balikpapan

DOI:

https://doi.org/10.32487/jshp.v1i1.237

Keywords:

Assurance, Keandalan, Tangible, Empathy, Responsiveness, kepuasan Mahasiswa

Abstract

Penelitian ini diharapkan dapat mengetahui pengaruh dimensi kualitas layanan yang meliputi assurance, reliability, tangible, empathy, dan responsiveness terhadap kepuasan mahasiswa politeknik Balikpapan. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah pendekatan kuantitatif dengan penelitian explanatory. Data tes yang digunakan meliputi uji validitas, uji realibilitas, uji asumsi klasik (multikolinearitas, normalitas, heteroskedastisitas), regresi linear berganda, goodness of fit (uji F, uji t). Populasi dalam penelitian ini adalah mahasiswa Politeknik Negeri Balikpapan. Sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah 90 responden. Teknik pengambilan sampel adalah hasil sampling.Sampel purposive dari penelitian ini menunjukkan bahwa hipotesis 1 variabel assurance, hipotesis 2 variabel reliability, hipotesis 3 variabel tangibles, hipotesis 4 variabel empathy, hipotesis 5 variabel responsiveness, menunjukkan nilai significant yang lebih kecil dari α = 0,05 dan terbukti dengan F -calculate> F - tabel. Hasil penelitian menunjukkan bahwa Ho ditolak dan Ha didukung. Dapat dikatakan bahwa parsial variabel kualitas layanan yang meliputi jaminan, keandalan, nyata, empati, dan daya tanggap memiliki dampak positif dan signifikan terhadap kepuasan mahasiswa. Hasil tes simultan yang telah dilakukan menunjukkan bahwa empati dan variabel tangible memiliki pengaruh yang dominan terhadap kepuasan mahasiswa.

References

Changsu Kim, Yeongnam University, Korea.,Weihong Zhao, Jiangxi Normal University, China., Kyung Hoon Yang, University of Wisconsin-La Cross, USA, 2008, An Empirical Study on Integrated Framework of e-CRM in Online Shopping: Evaluating The Relationships Among Perceived Value, Satisfaction and Trust Based on Customer’s Perspectives.

Ferdinand, Augusty. 2006. Metode Penelitian Manajemen. Edisi 2, Badan Penerbit Universitas Diponegoro, Semarang.

Ghozali, Imam. 2008. Konsep & Aplikasi Program AMOS 16. Badan Penerbit Universitas Diponegoro, Semarang.

Harahap,S Sofyan dkk, 2006,” Kepuasan pelanggan Pada Bank Islam Studisuatu Bank Islam di Indonesia”, Media Riset Bisnis dan manajemen, vol. 6, No. 2, Agustus

Juan Meng, Kevin M Elliot. 2009. Investigating Structural Relationships Between Service Quality, Switching Costs, and Customer Satisfaction. The Journal of Applied Business and Economics, Thunder Bay: May , Volume 9 edisi 2.

Kotler, Philip. 1997. Manajemen Pemasaran. Salemba Empat, Jakarta.

Kotler, Philip. 2000. Marketing Management. Millennium Edition, Prentice Hall International , Inc. New Jersey.

Kotler, Philip, et al. 2004. Manajemen Pemasaran Perspektif Asia. Edisi 3, PT. Indeks, Jakarta.

Kotler, Philip. 2008. Manajemen Pemasaran. Jilid I, Edisi 12, PT Macanan Jaya Cemerlang, Jakarta.

Kriyantono, Rachmat. (2006). Teknik Praktis Riset Komunikasi. Jakarta : Kencana Prenada Media Group.

Lupiyoadi, Rambat. 2001. Manajemen Pemasaran Jasa: Teori dan Praktik. Edisi Pertama. Salemba Empat, Jakarta.

Othman, Abdul, Qawi & Owen, Lynn. 2001. “Adopting and Measuring Customer Service Quality (SQ) in Islamic Banks: A Case Study in Kuwait Finance House”. International Journal of Islamic Financial Services, Vol. 3, No. 1, April – June.

Othman, Abdul, Qawi & Owen, Lynn. 2002. “The Multi Dimensionality of CARTER Model to Measure Customer Service Quality (SQ) in Islamic Banking Industry: A Study in Kuwait Finance House”. International Journal of Islamic Financial services, Vol. 3, No. 4, Januari – March.

Downloads

Published

2017-07-06

Issue

Vol. 1 No. 1 (2017): JSHP (Jurnal Sosial Humaniora dan Pendidikan )

Section

Articles

License

Authors who publish with this journal agree to the following terms:
  1. Authors retain copyright and grant the Journal of JSHP right of first publication with the work simultaneously licensed under Creative Commons Attribution License (CC BY-SA 4.0) that allows others to scopy and redistribute the material in any medium or format for any purpose, even commercially.
  2. Authors are able to enter into separate, additional contractual arrangements for the non-exclusive distribution of the journal's published version of the work (e.g., post it to an institutional repository or publish it in a book), with an acknowledgment of its initial publication in this journal.
  3. Authors are permitted and encouraged to post their work online (e.g., in institutional repositories or on their website) prior to and during the submission process, as it can lead to productive exchanges, as well as earlier and greater citation of published work (See The Effect of Open Access).